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コンサルタントが世界一やさしく教えるビジネス思考（20）
太期健三郎 だいごけんざぶろう
（ワークデザイン研究所　代表）

前回のコラムでは、ビジネス・コミュニケーションの重要性と、三つのポイント（Why、What、How）を説明しました。2回目の今回は、コミュニケーションで大切な視点「5W2H」を営業・販促という場面を例にして具体的に説明します。「5W2H」をチェックリストにして、ビジネス・コミュニケーションのコストパフォーマンスを高めましょう！

打ち合わせ、商談、報告・連絡・相談、交渉……。ビジネスのさまざまな場面でコミュニケーション・スキルが求められます。コミュニケーションの上手（うま）い・下手が仕事の成否、生産性を決めると言っても過言ではありません。
前回はコミュニケーションを考える三つの基本的な視点（Why、What、How）について述べました。今回はその三つを含めた、ビジネス・コミュニケーションの「5W2H」を説明します。

■  「5W2H」は、コミュニケーションの便利なチェックリストだ

5W2Hとは、Why（なぜ？）、What（何を？）、How（どのように？）、When（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が/誰に）、How Much／How Many（どれくらい）――の頭文字をまとめたものです。ここでは、「営業、販売促進」を例に、一つずつ簡単に説明していきましょう。

（1）Why（なぜ？）
Whyは、そのコミュニケーションを行う理由、目的です。ここでは理由、目的だけでなくゴール（コミュニケーションの目的が果たされた状態）を明確にすることが大切です。七つのチェックリストの中で最初に考えるべき、最も重要なものです。
例えば、営業プロセスで顧客とコミュニケーションを行う際、目的、ゴールは「商品の認知促進」なのか、「顧客のニーズ把握」なのか、「提案（プレゼンテーション）」か、「クロージング」なのか――などを考えます。この目的とゴールを明確にすることで、（2）以下の具体策を決めやすくなります。

（2）What（何を？）
Whatは、何を伝えるか？――というコミュニケーションの内容、コンテンツです。
例えば、営業プロセスが進むにつれて、「商品の概要」「使い方など商品の詳細・他社商品との違い」「価格」「支払い条件」など、伝える内容はより具体的になっていきます。

（3）How（どのように？）
Howは、どのように行うか？――という方法、手段です。
目的によって、eメール、ファックス、郵便／宅配便、電話、対面など適切な方法は異なるでしょう。コミュニケーション手段については後ほど詳しく説明します。

（4）When（いつ？）
Whenは、いつ行うか？――というコミュニケーションを行う時間、タイミングです。
どのタイミングが、相手に「伝わる≒受け入れられる」ために最適かを考えます。これは午前／午後／夜など時間帯のレベルから、コミュニケーションの相手の状況――ニーズ、仕様が固まっているか、予算確定前か後か、など――によるタイミングまで、さまざまです。

（5）Where（どこで？）
Whereは、コミュニケーションを行う場所です。
目的によって、インターネット上、セミナー会場、展示会、自社or顧客先の会議室、など最適な場所を選びます。時には懇親、接待で飲食店、ゴルフ場などの場合もあるでしょう。

（6）Who（誰が？／誰に？）
Whoは、誰が行うか？――というコミュニケーションの主体と、誰に行うか？――という客体（相手、対象者）の両方を指します。
商品・サービスの内容を検討する人、意思決定者など営業プロセスごとのキー・パーソンを考え、「誰に」コミュニケーションを行うか見極めることが大切です。
同時に、場面ごとに「誰が」も異なります。初期コンタクト、詳しい商品説明、トップ営業など目的によって、最適な「人」と「人数」は異なるはずです。

（7）How Much／How Many（どれくらい？）
How Much／How Manyはコミュニケーションの量、頻度です。
例えば、DM（ダイレクトメール）を送付する場面では発送数や発送頻度などであり、顧客訪問では訪問頻度、回数がこれに該当します。費用対効果（時間、お金などのコストと、目的を達成するための効果）とともに、受け手の都合、気持ちを考える必要があります。過剰なコミュニケーションは、余分なコストを生むだけでなく相手に負担やわずらわしさを与え、逆効果になります。

■　状況に応じて最適なコミュニケーション手段を選ぶ

仕事で人に「伝える」場面を考えると、eメールの普及はさまざまなメリットをわれわれに与えてくれました。しかし、メールがいくら普及しても、手紙や電話という手段が無くならないでしょうし、複雑な商談やデリケートなテーマについては、やはり直接会って話をするのが最適です。

以下に、状況、目的に応じたコミュニケーション手段（方法、ツール）と伝達情報を整理しました。それぞれの特性を理解し、状況、目的、相手などに応じた使い分けの参考にお役立てください。

※言語情報：数値、文字などの言語
※聴覚情報：口調、声の高さ・大きさ、話すテンポ、など
※視覚情報：表情、身ぶり手ぶり、しぐさ、など

■　コミュニケーションを高めると、効率よく、少ないストレスで仕事ができる

今回は、営業・販促のシーンを例にビジネス・コミュニケーションを高める5W2Hを説明しました。しかし、前回も述べたとおりコミュニケーションは業種、職種を問わずさまざまなシーンで求められる最も重要なビジネススキルの一つです。

5W2Hのチェックリストを活用し、コミュニケーション手段を上手に使い分けて、効率よく、かつ、気持ちよく日々の仕事を行ってください。